Gebruikersparticipatie in tijden van marktdruk

– Dit artikel is eerder gepubliceerd op de site van Na de Crisis

In de tijden van de WTZi-vergunningen had de stem van de cliënt een duidelijke plaats in het proces van huisvesten van zorg. Er moest een handtekening zijn van een cliëntenvertegenwoordiging, anders kwam die vergunning er niet. Nu moet ik zeggen dat in de tijd dat ik die formulieren beoordeelde er zelden een wezenlijke bijdrage kwam van de cliënten, en dat zou zomaar kunnen betekenen dat ze zelden echt werden betrokken. Maar er was een plaats voor, afgedwongen zelfs, en daarop kon je bouwen. Dat is over. Geen vergunning meer, geen verplichting. En in een steeds zakelijker proces van huisvesten is er voor de stem van de gebruiker nauwelijks nog plek.

Yvonne van Gilse, directeur van LOC zeggenschap in zorg, vertelde me: “Participatie komt in zijn algemeenheid in de knel, in onze participatiemaatschappij. Dat heeft te maken met het marktdenken, dat uitgaat van doelgroepen, modellen, profielen, waar de grootste gemene delers zitten waar mensen zich nooit helemaal in herkennen. En mensen wordt daarom niet meer gevraagd hoe ze het echt willen, ook als ze oud worden, ziek worden en lek en gebrek krijgen.”

Vanuit het projectmanagement gezien is zo’n ontwikkeling eigenlijk best begrijpelijk. De business case van een zorggebouw of wooncomplex wordt opgebouwd rond een langetermijnplan, waarin de gebruikers van morgen een beperkte rol spelen. De randvoorwaarden van een project liggen al snel zodanig vast dat van betekenisvolle gebruikersparticipatie nauwelijks nog sprake is. Maar in die business case kan een scherpe duiding van de wensen van toekomstige gebruikers wel degelijk een grote meerwaarde hebben. Hoe valt dat te rijmen?

Van overleggen en interviews tot ‘big data’

Architect Berit Ann Roos ziet dat gebruikers soms alleen worden betrokken bij het ontwerpen van een prototype, waarin alle mogelijke wensen worden gestapeld en dat daarmee voor iedereen ongeschikt wordt. Dat wordt dan gestempeld en zowel architect als gebruiker heeft het nakijken. Roos: “Dat betekent dat als je 16 of 18 bent en je bent verstandelijk gehandicapt dan woon je dus in een ruimte die ook geschikt is voor iemand van 85. Wat ze over het hoofd zien is dat de klant wel echt koning is, de klant kiest namelijk. En op grond waarvan? Die kiest ook op sfeer. Een dure, veel te grote badkamer helpt dan niet.”

Bert Zilverberg, projectleider bij More for you advies: “Je kunt mensen in groepjes verdelen; de oudere bestaat niet (meer). Allerlei individuen hebben nog steeds wensen, ook als ze zorg nodig hebben. Dat moet je dus van onder aanvliegen met marktonderzoek. Je vraagt niet: Wat wilt u, maar kijkt: Wat doet u – en vertaalt dat naar ruimte.” Om te bepalen wat mensen doen, en wat ze daarvoor nodig hebben, gebruikt hij de ‘big data’, de gegevens die overal over mensen te vinden zijn en die veel zeggen over wat ze zelf in interviews vaak niet verwoorden. Door databestanden te combineren met interviews komt hij tot profielen die specifiek passen bij een locatie. Die vormen dan uitgangspunt van een woonprogramma.

Woonwaarden boven woonwensen

Roos zoekt liever de diepgang in gebruikersgesprekken om verder te komen dan uitgevraagde wensen: “Een woonwens is niet hetzelfde als een waarde. Een cliënt wil bijvoorbeeld een erker – een woonwens. Daarachter gaat echter een waarde schuil, bijvoorbeeld eigenheid, een eigen plek willen hebben, of contact met de natuur. Daaraan kan op verschillende wijzen inhoud gegeven worden, ook zonder erker.”

Van Gilse: “Ik denk dat het uitgangspunt anders moet zijn: Wat is er van waarde in mijn leven, en wat betekent dat voor hoe ik wil wonen, ook als ik zorg nodig heb. Als je vraagt hoe mensen willen wonen, weten ze dat misschien niet. Maar als je vraagt wat belangrijk is in hun leven, dan kunnen ze dat beantwoorden. En ik begrijp goed dat de markt vanuit profielen denkt, zo werkt de markt, maar ik denk dat je daaraan iets moet toevoegen en dat is de emotie van waaruit mensen handelen, meer dan de ratio. Dat is moeilijk, maar het zou al helpen als de opdrachtgevers zich daarvan bewust worden.”

Participatie kan meer zijn dan een verzameling van wensen en data. Betrokkenheid, draagvlak en gedeelde verantwoordelijkheid zijn mogelijk, als het lukt gebruikers echt te betrekken bij de verschillende fases van het proces. Maar dat is een uitdaging die nog heel wat zweetdruppels gaat kosten.

– toevoeging 24 oktober 2014 –

Diep bedroefd ben ik over het overlijden van Yvonne van Gilse. Ze was een inspirerende persoonlijkheid, die vol vuur en vol begrip altijd mensen wist te verbinden. In het interview dat ik in mei 2014 met haar mocht hebben wees zij mij op het ene na het andere initiatief van mensen die haar inspireerden, en deed dat met zoveel enthousiasme en positivisme dat ik vergat dat ik tegenover een ernstig zieke vrouw zat met niet lang meer te leven. Daarmee zijn we nu genadeloos geconfronteerd. De inspiratie die ze me meegaf zal ik koesteren. Dank je wel, Yvonne.